Компания «ПингВин Софтвер» внедрила Service Desk для ЦОД Республики Мордовия

Компания «ПингВин Софтвер» завершила проект по разработке интегрированного решения Service Desk, являющегося частью комплекса управления Центром Обработки Данных Республики Мордовия. Решение, внедряемое в течение 7 месяцев, в настоящий момент запущено в промышленную эксплуатацию и покрывает основные задачи в области управления качеством предоставления услуг.

ЦОД Республики Мордовия представляет собой информационно-вычислительный комплекс, обслуживающий деятельность Правительства Республики Мордовия по следующим направлениям:

Реализация функций электронного правительства;

Оператор универсальной электронной карты в Республике;

Оператор центра космических услуг;

Оператор социального ТВ;

Удостоверяющий центр электронно-цифровой подписи;

Служба заказчика в ИТ-сфере для органов государственной власти Республики.

ЦОД находится в ведении государственного автономного учреждения «Госинформ», главной функцией которого является содействие реализации государственной политики в области информатизации, проводимой Правительством Республики Мордовия. На сегодняшний день ЦОД Республики Мордовия является одним из самых современных и защищенных информационных центров в России – подтверждение этому тот факт, что ЦОД Республики Мордовии – первый и пока единственный в стране ЦОД, соответствующий требованиям стандарта TIER IV, определяющим самый высокий уровень надежности и доступности центров обработки данных.

В конце 2011 года руководством ГАУ «Госинформ» было принято решение о создании единой системы управления взаимоотношениями с пользователями ЦОД. К системе предъявлялись следующие требования:

Автоматизировать работу службы обработки телефонных вызовов (Call Centre) и служб технической поддержки ИВК;

Обеспечить регистрацию обращений пользователей, взаимодействующих с информационно-вычислительной и телекоммуникационной инфраструктурой ИВК;

Обеспечить работу многоуровневой структуры поддержки пользователей ИВК, начиная с операторов, диспетчеров подсистем, администраторов и заканчивая специалистами службы эксплуатации информационных систем;

Предоставить пользователям ИВК прозрачный механизм отслеживания обработки их обращений.

В результате обследования инфраструктуры ЦОД и анализа потребностей заказчика, специалисты компании «ПингВин Софтвер» предложили интеграционное решение на базе Atlassian JIRА и Confluenсe. Помимо этого, в проектировании решения были также использованы несколько систем из класса свободного программного обеспечения: Zimbra, Backup PC.

Решение по управлению качеством предоставления услуг ЦОД Республики Мордовия, разработанное «ПингВин Софтвер», предназначено для автоматизации службы технической поддержки и комплексного сопровождения пользователей, взаимодействующих с информационно-техническим комплексом и телекоммуникационной инфраструктурой ЦОД Республики Мордовия. В рамках проекта были разработаны и внедрены следующие функциональные блоки: прием и обработка заявок от пользователей, поддержка корпоративной базы знаний (включая архив документов), сопровождение клиентской базы ЦОД, а также организация электронной почты.

Технологически решение состоит из следующих подсистем:

управление заявками, задачами и проектами;

управление корпоративным контентом;

почтовая подсистема;

подсистема резервирования данных;

модуль интеграции.

В ходе проекта специалисты «ПингВин Софтвер» интегрировали решение по управлению ЦОД со смежными системами мониторинга ЦОД Ionix и системой IP-телефонии ЦОД Cisco UCM.

По словам директора ГАУ «Госинформ» Алексея Романова, внедрение решения от «ПингВин Софтвер» «позволило консолидировать и сделать прозрачными все процессы технического обслуживания ЦОД. Результат от использования системы мы видим уже сейчас: сократилось время обработки обращений пользователей, мы в любой момент времени можем отследить статус ведущихся работ в ЦОД. А благодаря использованию решений на СПО мы можем в дальнейшем самостоятельно развивать систему, что существенно экономит расходы на содержание ЦОД».

О компании

«ПингВин Софтвер» - сервисная ИТ-компания полного цикла, специализирующаяся на создании и внедрении решений на ПО с открытым кодом. Компания оказывает полный спектр услуг по разработке, внедрению, развитию и сопровождению решений для тех, кто заинтересован в создании современной ИТ-инфраструктуры и внедрении высокотехнологичных бизнес-приложений. Использование решений на СПО позволяет существенно снизить совокупную стоимость владения информационными системами, а наличие широкой экспертизы и единственной в России техподдержки решений на СПО обеспечивают качественное внедрение и сопровождение ИС.